Kundenorientierung am Telefon

Das Telefon ist in der heutigen Geschäftswelt von besonderer Bedeutung, da bis zu 70% aller Geschäftskontakte über die Telefonleitung (bzw. eMail oder Fax) laufen und es somit den entscheidenden „direkten Draht“ zum Kunden oder Interessenten herstellt.

Die Anforderungen der Kunden an ein „gutes Telefonverhalten“ sind in den letzten Jahren deutlich gestiegen. Die Art und Weise wie Kunden am Telefon behandelt werden und die professionelle Bearbeitung ihrer Anliegen haben einen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Und welches Unternehmen kann es sich auf Dauer leisten, die Kundenzufriedenheit außer Acht zu lassen?

Nun sollte man meinen, telefonieren ist doch ganz einfach, das kann heutzutage jedes Kind! Ja und nein. Natürlich wissen wir alle wie’s geht und können irgendwie telefonieren – am besten geht das noch mit Freunden und Bekannten – aber:

  • Wie gut servicieren wir unsere Kunden telefonisch?
  • Wie sehr berücksichtigen wir die spezielle Kommunikationssituation am Telefon?
  • Sind wir in der Lage, den fehlenden Blickkontakt akustisch zu kompensieren?
  • Wie sensibel reagieren wir auf akustische Signale unserer Gesprächspartner?
  • Inwieweit passen wir unser Sprechtempo und unsere Lautstärke an und vor allem: Sprechen wir verständlich genug?

Das Telefon – die Visitenkarte eines Unternehmens

Das beginnt schon mit der ersten Meldung am Telefon. Manche Mitarbeiter/-innen glauben immer noch, dass ein schlichtes und zeitsparendes „Hallo“ genügt! Doch versetzen wir uns in die Lage des Anrufers, so ist diese Meldung wenig hilfreich und schon gar nicht kundenorientiert. Der Anrufer weiß weder wo er gelandet ist, noch mit wem er spricht, ob er sich vielleicht verwählt hat oder ob die Person, mit der er sprechen will, bereits am Apparat ist. Ein mühsames „Bin ich hier richtig bei….?“ ist notwendig. Das kann und sollte dem Kunden erspart werden.

Es heißt, „Das Telefon ist die Visitenkarte eines Unternehmens!“ Das stimmt, denn JEDER Telefonkontakt, sei es nun die professionelle Vermittlung oder der zufällig gerade abhebende Praktikant, hat einen starken Einfluss auf das Image eines Unternehmens nach außen hin. Bereits seit längerer Zeit ist allgemein bekannt, dass die angebotenen Produkte und Dienstleistungen immer ähnlicher werden.

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Über Preis und Qualität können Differenzierungen zum Mitbewerb nur mehr in Ausnahmefällen erreicht werden. Bei gleichem Angebot besteht der Unterschied darin, wie freundlich, kundenorientiert, hilfsbereit, humorvoll, etc. Leistungen und Informationen kommuniziert werden. Und wenn diese Kommunikation übers Telefon läuft, dann sind wir gut beraten, unser Telefonverhalten zu optimieren!


Meist entsteht der erste Eindruck eines Kunden über Ihr Unternehmen am Telefon!


Tipps und Tricks aus der Praxis

  • Heben Sie spätestens nach dem dritten Klingeln ab.
  • Melden Sie sich freundlich mit der Firmenbezeichnung und Ihrem eigenen Namen.
  • Vermeiden Sie Hintergrundgeräusche (Radio aus!).
  • Halten Sie den Hörer richtig, so dass Sie direkt ins Mikrofon sprechen.
  • Werden Sie gleich zu Beginn aktiv, z.B. „Was kann ich für Sie tun?“.
  • Hören Sie konzentriert zu und machen Sie Notizen (Datum, Name, Betreff,…).
  • Formulieren Sie die wesentlichen Aussagen Ihrer Kunden mit eigenen Worten nochmals und versichern Sie sich, Ihren Kunden richtig verstanden zu haben.
  • Nennen Sie Ihren Gesprächspartner öfters beim Namen.
  • Ersetzen Sie den fehlenden Blickkontakt durch akustische Signale, dass Sie bei der Sache sind, wie etwa „Mhm“, „Ja“, etc.
  • Sprechen Sie besonders deutlich und verständlich.
  • Machen Sie immer wieder Pausen.
  • Erklären Sie alles, was Sie gerade machen, z.B. „Ich sehe kurz in die entsprechenden Unterlagen ein, einen Moment bitte“.
  • Finden Sie einen professionellen Gesprächsausstieg. Wiederholen Sie zum Beispiel getroffene Vereinbarungen am Ende, fragen Sie noch nach weiteren Wünschen, bedanken Sie sich für das Gespräch und verabschieden Sie sich freundlich.
99 Tipps für erfolgreiche Telefonate: Die Erfolgspotenziale von Telefonaten optimal nutzen (Whitebooks)
  • Claudia Fischer
  • Herausgeber: GABAL
  • Auflage Nr. 1 (27.07.2015)
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Selbsttest – Stimme und Sprechweise

Da Ihr Gesprächspartner Sie während des Telefongesprächs nicht sehen kann, ist es doppelt wichtig, eine angenehme Telefonstimme darzubieten. Überprüfen Sie die Wirkung Ihrer Stimme und Worte anhand des nachfolgenden Selbsttests. Wenn es Ihnen persönlich nicht möglich ist, die eine oder andere Frage zu beantworten, bitten Sie jemand anderen um seine Einschätzung.

  • Klingt Ihre Stimme freundlich?
  • Betonen Sie Silben und Wörter abwechselnd stark?
  • Sprechen Sie ruhig und sicher?
  • Ist Ihr Sprechtempo langsam genug?
  • Sprechen Sie mit der richtigen Lautstärke?
  • Erklären Sie Abkürzungen und Fachbegriffe?
  • Machen Sie Pausen zwischen den einzelnen Gedanken?
  • Verwenden Sie positive Formulierungen?
  • Lächeln Sie beim Telefonieren?
  • Gestikulieren Sie beim Sprechen?

Je mehr Fragen Sie mit „ja“ beantworten können, desto besser wirken Sie am Telefon!


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Literaturhinweise