Konflikte konstruktiv lösen

Konflikte sind alltägliche Erscheinungen in Unternehmen und Organisationen. Leider sind sie auch teuer – sie kosten Kraft, Zeit und das Geld aller Beteiligten. Konflikte sind weder wünschenswert noch notwendig, aber leider unvermeidbar. Daher gilt es, Haltungen und Verhaltensweisen zu entwickeln, um Konfliktsituationen konstruktiv zu lösen.

Bei Konflikten geht es um unterschiedliche bzw. gegensätzliche Wünsche, Erwartungen, Ziele, Werthaltungen oder auch um Kämpfe um Vorteile und Ressourcen. Ein Konflikt ist somit ein Anspruchsgegensatz, eine Interessenskollision zwischen zwei oder mehreren Beteiligten, die voneinander abhängig sind und zu einer Einigung kommen müssen. Konflikte finden nie ganz unbewusst statt, meist ist die Emotionalisierung gegeben.

Konflikte – Warum?

Wir erleben alle immer wieder, dass wir missverstanden werden, dass das, was wir gerne vermitteln möchten, beim Gesprächspartner so nicht ankommt. Der Grund dafür liegt in unserer Wahrnehmung. Jeder Mensch bildet seine ganz persönliche Landkarte der Wirklichkeit, lebt in seiner eigenen Welt und hat seine persönliche Sicht der Dinge.

Niemand kann sagen, was „wirklich“ ist. Wirklichkeit ist, was auf uns wirkt, was wir „wahr-nehmen“. Versuchen Sie also nicht zu erklären, wie etwas „in Wirklichkeit“ ist – auch Sie leben nur in Ihrer eigenen Welt! Verwechseln Sie Wahrnehmung nicht mit Wahrheit! Gehen Sie nicht davon aus, dass Ihr Gesprächspartner die Welt ebenso sieht, wie Sie selber.

Was nützen aber die Fragen nach „richtig“ oder „falsch“, wenn jeder Mensch ein eigenes Verständnis hat? Suchen Sie nicht nach dem „Schuldigen“ für ein Missverständnis, sondern nach dem Missverständnis selbst – steht es nicht für einen Unterschied in den persönlichen Wirklichkeits-Landkarten und ist damit eine wichtige Information für zukünftige Gespräche?

Kommunikation bedeutet somit im Wesentlichen nichts anderes, als den Prozess der Abstimmung unterschiedlicher Landkarten. Somit kann nur über die Bereitschaft zum Dialog und die Fähigkeit, Konflikte auch auszutragen, eine Annäherung an eine gemeinsame Wahrnehmung stattfinden.

Konflikte – ein täglicher Bestandteil unseres Alltags

Erkennungsmerkmale von Konflikten

Da Konflikte meist nicht offen ausgetragen werden, ist ihre Existenz für Außenstehende oft nur durch ihre Symptomatik erkennbar:

Ablehnung, Widerstand

Es wird versucht, bewusst oder unbewusst den Konfliktgegner an der Erreichung seiner Ziele zu hindern. Arbeiten werden schlampig ausgeführt, Informationen nicht weitergeleitet usw.

Rückzug, Desinteresse

Beim Konfliktbetroffenen schwinden die Arbeitsmotivation sowie das Bedürfnis, sich menschlich zu äußern und zu öffnen.

Gereiztheit, Aggressivität

Der Ärger, der zunächst „hinuntergeschluckt“ wird, steigt bei anderer Gelegenheit hoch.

Intrigen, Gerüchte

Um sich von ihrem psychischen Druck zu entlasten, neigen Konfliktbetroffene dazu, durch Intrigen und Gerüchte die Gegenpartei zu behindern und schlechtzumachen und sich gleichzeitig der Unterstützung durch Dritte zu versichern.

Sturheit, Unnachsichtigkeit

Es schwindet die Empathie, sich in die Probleme, Motive und Sichtweisen des anderen hinein zu versetzen. Man kapselt sich innerlich ab. Der eigene Standpunkt wird über Gruppeninteressen gestellt, die Kompromissbereitschaft ist gleich Null.

Formalität, Überkonformität

Aufgrund ihrer Konfliktangst zeigen untergeordnete Personen gegenüber einem mächtigeren Konfliktgegner oft ein Übermaß an Formalität und Konformität. Selbst Überfreundlichkeit und überbetontes Interesse sind meist ein sicheres Zeichen für einen verborgenen Konflikt.

Körperliche Symptome, Krankheit

Konflikte sind häufig auch mit körperlichen Reaktionen verbunden (Appetitlosigkeit, Bauch- und Kopfschmerzen, allgemeines Unwohlsein, „das geht mir auf die Nieren“).

Auch hohe Fehlzeiten, hohe Fluktuation und schlechtes Betriebsklima können Symptome für unterschwellige und unausgetragene Konflikte sein

Konfliktarten

INNERE KONFLIKTE

… können entstehen, wenn eine einzelne Person zur gleichen Zeit unterschiedliche oder gegensätzliche Ziele verfolgt – man will und man will nicht, man will das eine und auch das andere, man will den Vorteil ohne den Nachteil…
Dieser Konflikt äußert sich häufig durch Unentschlossenheit, Zögerlichkeit oder Sprunghaftigkeit. Nur die betreffende Person kann diesen Konflikt lösen. Sie kann sich dabei Unterstützung holen, entscheiden muss sie aber letztendlich alleine.

SOZIALE KONFLIKTE

… können entstehen, wenn mehrere Personen unterschiedliche oder gegensätzliche Ziele und Interessen verfolgen, unterschiedliche Wertorientierungen haben und meinen, zwischen diesen entscheiden zu müssen. Diese Konflikte zeigen sich zwischen zwei oder mehreren Menschen, also auch in Teams, Gruppen oder Abteilungen. Sie können sich u.a. durch mangelnde Kooperationsbereitschaft, Ausgrenzung von Einzelnen oder gestörtes Arbeitsklima äußern. Soziale Konflikte betreffen nur die beteiligten Personen und nur diese können Lösungen finden. Die Lösung besteht meist in der Kommunikation.

STRUKTURELLE KONFLIKTE haben ihre Ursachen in Strukturelementen einer Organisation, wie dysfunktionalen, unklaren Abläufen, Kommunikationsstrukturen, Entscheidungskompetenzen, Anforderungsprofilen oder Zieldefinitionen.
In Organisationen werden Konflikte auch auf verschiedenen Hierarchieebenen ausgetragen, beispielsweise zwischen Abteilungen, Stab und Linie oder Personalvertretung und Belegschaft.

Der Faktor Macht bei Konflikten

Im Konfliktgeschehen von Organisationen stellt Macht einen entscheidenden Faktor dar: einerseits verhindern Machtstrukturen Konflikte, da sie Aufgaben- und Rollenverteilungen beinhalten, an die sich die Mitglieder im besten Falle halten und die ihnen Orientierung geben, andererseits wirken alle Verhältnisse, in denen Macht nicht ein für allemal festgeschrieben ist, auch konfliktfördernd, da dort ständig um sie gerungen wird.

Organisationskonflikte können in ihrer Ursache in erster Linie strukturell gelöst werden. Häufig sind aber auch „Kollateralschäden“ auf der sozialen Ebene zu bearbeiten.

Konfliktlösung

Konflikte stellen für die meisten Betroffenen eine mehr oder weniger große Beeinträchtigung des Denkens, Fühlens und Handelns dar. Sie behindern das Weiterkommen und die Konzentration auf das Wesentliche. Ziel der Konfliktlösung ist es, die Handlungsfähigkeit auf Seiten beider Konfliktparteien (fallweise auch nur auf einer Seite) wiederzuerlangen. Derartige Lösungen lassen sich auf einige wenige Grundmuster zurückführen. Laut G. Schwarz (1991) ist die Reihenfolge der im Folgenden angeführten Muster analog den Phasen, durch die auch der Mensch im Laufe der Zivilisationsentwicklung gegangen ist.

Flucht

Instinktives Verhaltensmuster bei Fehlen von geeigneten Waffen zur Verteidigung (nicht nur physisches davon laufen, sondern auch verdrängen, leugnen, auf die lange Bank schieben oder unter den Teppich kehren).

• Vorteil: einfach, schmerzlos, kein Verlierer
• Nachteil: nur kurzfristig energiesparend, Konflikt ist nicht aus der Welt und kommt oft in schärferer Form wieder, keine Weiterentwicklung möglich

Vernichtung

Ist Flucht keine Alternative, kommt es zum Kampf. Das erste Ziel jedes Kampfes ist es, den Gegner zu vernichten.

• Vorteil: dauerhafte Beseitigung des Gegners und Stärkung des Siegers
• Nachteil: Fehler sind nicht korrigierbar, Alternativen und Weiterentwicklung nicht möglich

Unterwerfung, Unterordnung

Gibt es keine Aussicht auf Sieg, erkennt ein Konfliktpartner die Position des anderen an, wenn auch widerwillig. Auch überzeugen, überreden, nachgeben, bestechen, manipulieren, intrigieren, abstimmen zählen zu dieser Strategie.

• Vorteil: kann rückgängig gemacht werden, Möglichkeit des Lernprozesses gegeben
• Nachteil: Konflikt ist unter Umständen nicht gelöst, wenn der Stärkere mit einer suboptimalen Lösung gesiegt hat

Delegation

Verschiebung des Konflikts auf eine unbefangene höhere Ebene (Person, Gesetz, Prinzipien, Zufall)

• Vorteil: Objektivität und Sachlichkeit durch unparteiische Neutralität
• Nachteil: mangelnde Beteiligung der Konfliktpartner an der Lösung führt zu mangelnder Identifikation mit der Lösung; durch die Neutralität werden die Emotionen nicht genug berücksichtigt

Kompromiss

Teileinigung durch die Konfliktparteien in einem bestimmten Bereich.

• Vorteil: zumindest in gewissen Bereichen konnte eine Einigung erzielt werden
• Nachteil: ev. keine Einigung in den wesentlichen Bereichen („fauler Kompromiss“)

Konsens

Ideallösung – Die gegensätzlichen Positionen werden von beiden Konfliktpartnern akzeptiert und respektiert (Voraussetzung: Misstrauen durch Vertrauen ersetzen; dies gelingt oft nur mit Hilfe von außen).

• Vorteil: beide Parteien behalten recht und haben noch dazu neue Kenntnisse gewonnen

Tipps zur Konfliktlösung

• Offene Kommunikation: Wenn Ihnen etwas nicht passt, bringen Sie dies klar zum Ausdruck. Stellen Sie daher die Fragen nach Ihren eigenen Wünschen, Motiven und Vorurteilen.
• Vermeiden Sie als Empfänger falsche Vermutungen und Zuschreibungen, indem Sie sich durch Fragen Informationen über die Absichten und Motive des Senders verschaffen.
• Rückmeldung holen – Rückmeldung geben. Fragen Sie beim Gesprächspartner nach, wie er die Nachricht verstanden hat. Fragen Sie bei Ihrem Gesprächspartner nach, wie er eine bestimmte Aussage gemeint hat.
• Denken Sie daran, dass Ihr Konfliktpartner die Wirklichkeit anders wahrnimmt. Sprechen Sie über private oder betriebliche Probleme, bevor Sie Sachfragen diskutieren.

Der positive Sinn von Konflikten

Konflikte erhalten das Bestehende

Konflikte garantieren die Stabilität von Organisationen, indem man sozusagen das „Böse“ festmacht, meistens an bestimmten Personen oder von den Normen abweichenden Verhaltensweisen, und diese mit ihnen eliminiert.

Konflikte, die sich auf bestimmte Personen oder Abteilungen konzentrieren, halten das übrige Gebilde stabil. “Sündenbocksyndrom“: Wenn etwas passiert, kann man die damit verbundene Unsicherheit zumindest teilweise durch „Bestrafung“ eines „Schuldigen“ beseitigen.

Konflikte garantieren Veränderung

Der Sinn von Konflikten liegt auch im Anstoß von Veränderungsprozessen. Nur wenige Veränderungen in der menschlichen Geschichte sind nicht auf Konflikte oder Resultate von konfliktträchtigen Auseinandersetzungen zurückzuführen.

Konflikte erlauben die Wahrnehmung und Bearbeitung von Komplexität

Durch Streit wird häufig eine Vielfalt von Ansichten und Sachverhalten sichtbar. Bedürfnisse und Gegebenheiten werden differenziert und dadurch Individualität herausgearbeitet. Man spricht hinsichtlich der Komplexität auch vom großen Vorteil von Gruppenleistungen gegenüber Einzelleistungen. In der Gruppe werden wesentlich mehr verschiedene Aspekte berücksichtigt, als dies ein Einzelner könnte.