Kundenmanagement bei der Projektrealisation

Kundenmanagement bei der Projektrealisation
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Wenn es um die Abwicklung von Projekten geht, steht bei Planung und Durchführung der Gegenstand des Projekts bei vielen Unternehmen im Vordergrund.

Das ist nicht unbedingt falsch. Aber es reicht nicht aus, um optimale Kundenzufriedenheit zu erzielen, und erweist sich in kritischen Situationen als Hemmschuh einer erfolgreichen Projektrealisation. Kundenmanagement gehört bei einer professionellen Projektierung zu den unverzichtbaren Faktoren, die jedes Unternehmen berücksichtigen sollte.

Partnerschaftliche Projektgestaltung

Aktive Kundenkommunikation

Unternehmen, die dazu neigen, das Projekt des Kunden als ihr „Baby“ zu sehen, vernachlässigen ein wichtiges Element: den Kunden, der das Projekt in Auftrag gegeben hat. Aus diesem Grund scheitern viele Projekte, da sich Kunden nicht ernst genommen und wertgeschätzt fühlen. Auch führt mangelnde Kundenkommunikation dazu, dass wesentliche Elemente nicht in die Projektierung eingebunden werden, was den Gesamterfolg gefährden kann.

Kommunikation und Transparenz

Kommunikation und Transparenz bei jedem Projektschritt sind daher wichtige Faktoren. Auskunft über den Projektstand, wann immer der Kunde es wünscht, sind ebenso wichtig wie lückenlose Dokumentation der Projektschritte und unaufgefordertes Weiterreichen an den Kunden.

Erreichbarkeit der Projektleitung

Die Erreichbarkeit der Projektleitung sollte immer gegeben sein, um Rückfragen des Kunden nicht mit Wartezeiten und negativer Stimmungsbeeinflussung zu begegnen. Der Kunde sollte immer auf kompetente Ansprechpartner treffen und das Gefühl haben, wichtigstes Teammitglied in seinem Projekt zu sein.

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Kritische Situationen im Projekt professionell managen

In vielen Projekten werden Unternehmer mit der Unzufriedenheit des Kunden konfrontiert. Ob diese Unzufriedenheit berechtigt ist oder nicht, spielt im ersten Schritt keine Rolle. Erst sollte dem Kunden Gelegenheit gegeben werden, sich mit all seinen Kritikpunkten, Wünschen und Anliegen Gehör zu verschaffen. Dies sollte, wann immer das möglich ist, vom Verständnis des Gegenübers begleitet werden.

In einem zweiten Schritt geht es darum, sich im Sinne des Projekterfolgs mit den Kritikpunkten konstruktiv auseinanderzusetzen. Gemeinsame Lösungswege sind zu erarbeiten und der Kunde aktiv in das Geschehen rund um das Projekt einzubinden.

Den Kunden in das Projekt einbinden

Die Mitarbeit des Kunden am Projekt ist gerade auch in kritischen Situationen ganz entscheidend: Je mehr er in die Realisation eingebunden ist, umso mehr hat er das Gefühl von Respekt und Wertschätzung sowie das Erlebnis, maßgeblich am Projekterfolg beteiligt zu sein. Psychologie ist also ein ganz wichtiger Faktor in der Projektarbeit.

Kundenmanagement als wichtige Kompetenz

In der heißen Projektphase Kundenmanagement zu üben, ist schlichtweg der falsche Zeitpunkt. Unternehmer und Mitarbeiter, die mit der Planung und Realisierung wichtiger Projekte betraut sind, müssen Know-how in Sachen Kundenbeziehung und -zufriedenheit ins Projekt mitbringen.

Das kann über Fortbildungen ebenso erfolgen wie über Fachliteratur. Ein gutes Nachschlagewerk wäre hier das Buch „Kundenmanagement im Projekt“ aus dem Portfolio von Haufe.

FAZIT

Kundenmanagement ist ein wichtiger Teil von Projekten und maßgeblich für deren erfolgreiche Realisierung. Gerade in kritischen Situationen, die den Erfolg des Projekts gefährden können, ist Kompetenz in Kundeninteraktion eine wichtige Schlüsselqualifikation. Diese sollte bereits vorhanden sein, ehe ein Mitarbeiter mit der Projektierung wichtiger Aufträge betraut wird.

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