Konfliktmoderation – Mediation

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Konflikte sind Bestandteil jeglicher Beziehungen. Sie kosten Ressourcen und Zeit, Geld und Energie und sollten auf dem schnellstmöglichen Weg wieder aus der Welt geschafft werden. Mediation ist ein flexibles unbürokratisches Konfliktlösungsinstrument, das die Schaffung, Entwicklung sowie Erhaltung erfolgreicher Arbeitsbeziehungen unterstützt.

Mediation im wirtschaftlichen Kontext

Erfolg oder Misserfolg in einem sich beständig verändernden Arbeitsumfeld beruht oft nur auf der Qualität und Effizienz der unternehmensexternen sowie unternehmensinternen Arbeitsbeziehungen. Im unternehmerischen Umfeld gibt es eine Vielzahl unterschiedlichster Konflikte. Zudem verändert sich die Konfliktkultur.

Hier setzt Mediation als innovatives Instrument des Konfliktmanagements an. Mediation ist eine alternative Konfliktlösungsmethode, ein strukturiertes Verfahren, in dem die Parteien unterstützt werden, ein für alle Beteiligten optimales Verhandlungsergebnis zu erzielen. Das Verfahren ist überall dort einsetzbar, wo mit herkömmlichen Verhandlungstechniken kein Ergebnis erzielt werden konnte.


Das chinesische Wort Konflikt ….

… besteht aus zwei Zeichen: Risiko und Chance. Der Umgang mit Konflikten birgt einerseits die Gefahr des Scheiterns, kann jedoch andererseits neue Perspektiven eröffnen.
Konfliktlösung bedeutet Anpassung an eine notwendige Veränderung – Mediation (lat. für „Vermittlung, Schlichtung“) ist die Steuerung dieses Prozesses.


Definition von Mediation

Mediation ist eine konsensuale Konfliktlösungsmethode

Mediation ist eine außergerichtliche konsensuale Konfliktlösungsmethode, in der die Konfliktparteien von einem fachlich ausgebildeten, neutralen und allparteilichen Dritten unterstützt werden, freiwillig und gemeinsam eine Problemlösung zu erarbeiten, die ihren eigenen Interessen optimal entspricht.

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Der Mediator ist für den Prozess verantwortlich

Der Mediator besitzt keine Entscheidungsbefugnis. Er unterstützt die Parteien in dem Verfahren und in der Lösungsfindung. Das Verfahren beruht auf dem Prinzip der freiwilligen Teilnahme aller Konfliktparteien. Inhalt, Ablauf und Ergebnis sind für alle Parteien vertraulich und unterliegen der Verschwiegenheitspflicht. Der Mediator ist für den Prozess verantwortlich, also für Prozesssteuerung und Versachlichung der Konflikte – die Parteien für die Inhalte, Lösungsansätze und Regelungen.

Mediation ist ein Instrument des Konfliktmanagements

Mediation als Instrument des Konfliktmanagements wurde in den 60er Jahren in den Vereinigten Staaten entwickelt (ADR = alternative dispute resolution). Der Begriff wurde in Österreich erstmals 1992 im Rahmen einer parlamentarischen Enquete zum Thema „Scheidungswaisen“ verwendet und als Verfahren Anfang der 90er Jahre eingeführt. Seitdem findet diese Konfliktlösungsmethode zunehmend Anwendung vor allem in familienrechtlichen oder nachbarschaftlichen Konflikten und in zunehmendem Maß in umweltrelevanten Großbauvorhaben.

Mediation beruht auf Erkenntnissen der Konflikt- und Verhandlungsforschung

Mediation ist eine interdisziplinär gestützte Konfliktregelungsmethode. Sie beruht auf Erkenntnissen der Konflikt- und Verhandlungsforschung sowie Psychologie, systemische Therapie und Psychotherapie. In dem Verfahren werden Konfliktmuster und -konstellationen, Wahrnehmungsdifferenzen, unterschiedliche Interessen und Bedürfnisse aufgedeckt.

Grundprinzipien von Mediationsverfahren

Eigenverantwortlichkeit der Konfliktparteien

Wichtigstes Grundprinzip der Mediation ist die Eigenverantwortlichkeit der Konfliktparteien. In einem Mediationsverfahren arbeiten die Konfliktparteien gemeinsam an der Lösungsfindung, anders als in Gerichts- oder Schiedsgerichtsverfahren, wo Entscheidungen von einer externen Instanz vorgegeben werden. Der Mediator ist für die Steuerung des Regelungsprozesses verantwortlich, er strukturiert und moderiert. Ohne Zustimmung der Parteien werden keine Regelungen oder Entscheidungen festgehalten.

Der Mediator unterstützt die Parteien

Die Problemlösung liegt in der Eigenverantwortung der Parteien. Der Mediator unterstützt die Parteien bei der Entwicklung von Lösungsalternativen und der Erarbeitung akzeptabler und zukunftsfähiger Regelungen. Lösungsansätze entstehen durch den wechselseitigen Austausch der Konfliktparteien.

Konstruktive und kreative Lösungen

Mediation ist eine Verhandlungstechnik, die auf die Interessen und Bedürfnisse der Betroffenen eingeht und ihnen ermöglicht, konstruktive und kreative Lösungen wie beispielsweise Tausch- oder Kompensationsgeschäfte zu finden. Das Ergebnis ist auf die Zukunft ausgerichtet, wird gerecht und fair empfunden und ist somit nachhaltig.

Mediation: Das ABC: Die Kunst, in Konflikten erfolgreich zu vermitteln (Beltz Weiterbildung)
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Mediation: Das ABC: Die Kunst, in Konflikten erfolgreich zu vermitteln (Beltz Weiterbildung)
  • Nina L. Dulabaum
  • Herausgeber: Beltz
  • Auflage Nr. 5 (14.09.2009)
  • Gebundene Ausgabe: 234 Seiten

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Grundlegende Voraussetzungen für ein Mediationsverfahren

  • Anwesenheit des vermittelnden Mediators
  • Einbeziehung bzw. Anwesenheit aller Konfliktparteien
  • Informelle, außergerichtliche Ebene
  • Freiwilligkeit der Teilnahme am Mediationsverfahren, Selbstbestimmung bezüglich des Verhandlungsergebnisses, das konsensual und in Eigenverantwortlichkeit der Konfliktparteien erarbeitet wird
  • Kooperationsbereitschaft und Fairness der Konfliktparteien
  • Neutralität bzw. Allparteilichkeit des Mediators: er ergreift keine Partei und gleicht falls notwendig Machtgefälle zwischen den Parteien aus
  • Vertraulichkeit und Verschwiegenheit sowie Geheimhaltung der Inhalte. Falls dies nicht möglich ist, beispielsweise bei großen Infrastrukturvorhaben, wird das Verfahren mittels Pressekonferenzen oder über eine Internetplattform auf eine breite Basis gestellt.

Mediation im Business-Bereich

„Bis 1994 haben sich 840 nordamerikanische Firmen mit 2800 Tochtergesellschaften verpflichtet, bei Konflikten untereinander Verhandlungen und Mediationen einzusetzen, bevor sie zu Gericht gehen. Diese Firmen repräsentieren zusammen mehr als die Hälfte des US-amerikanischen Bruttoinlandsprodukts. Studien haben ergeben, dass Budgetposten für Konfliktbehandlung um bis zu zwei Drittel reduziert werden konnten.“

Dr. Michael Zumtobel, Wirtschaftsmediator

Wirtschaftlicher Druck und betriebsinterne Veränderungsprozesse führen zu Konflikten. Diese sind zeit- und kostenintensiv, sie binden Managementkapazitäten, beeinträchtigen das Betriebsklima und führen zu Qualitätseinbußen. Wirtschaftsmediation umfasst alle Bereiche, wo unternehmerisch relevante Konflikte betroffen sind. Im Verfahren werden zur Vermeidung von weiteren materiellen oder imagerelevanten Schäden sowohl wirtschaftliche als auch organisatorische Aspekte analysiert.

Im Geschäftsleben gibt es mehrere Arten von Mediation, die je nach vorliegender Situation zum Einsatz kommen.

Wirtschaftsmediation

Die Wirtschaftsmediation wird auch B2B- und B2C-Mediation genannt und umfasst alle unternehmensexternen Konflikte, wie beispielsweise Auffassungsunterschiede bezüglich der Erfüllung von Verträgen, Veränderungen von vertraglichem Inhalt und Umfang während einer Projektabwicklung, Vertragsverletzungen, Qualitätsmängel, Gewährleistungs-, Haftungs- und Schadenersatzansprüche. Grundsätzlich kann und sollte Wirtschaftsmediation bei Vertragsverhandlungen, insbesondere bei Großprojekten eingesetzt werden.

Mögliche Gründe für eine Wirtschaftsmediation:

  • Konflikte zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer
  • Konflikte zwischen Firmen und Kunden
  • Konflikte im Rahmen von Firmengründungen, -übergaben, -zusammenlegungen, Joint-Ventures und Fusionen
  • Konflikte zwischen Unternehmen und Öffentlichkeit (z.B. Bauvorhaben)
  • Umschuldungs- und Inkassokonflikte
  • urheberrechtliche Belange (Lizenzen, Patentrechte, Copyright, Markenschutzrecht, geistiges Eigentum)

Arbeitsmediation

Die Arbeitsmediation umfasst alle innerbetrieblichen Konflikte personaler oder organisatorischer Natur wie beispielsweise Personalkonflikte, Konflikte in Arbeitsverhältnissen, Kompetenzkonflikte, Veränderungen und Abgrenzung von Funktionen und Zuständigkeiten, Konkurrenzverhalten, Auffassungsunterschiede bei der Ressourcenaufteilung im personellen und finanziellen Bereich und zur Vermeidung von Gerichtsprozessen. Meist liegen die Ursachen dieser Konflikte nicht in fehlerhaften Leistungen, sondern in Verhaltensweisen oder unausgesprochenen Erwartungen oder Befürchtungen.

Mögliche Gründe für eine Arbeitsmediation:

  • Unternehmensnachfolgeregelungen und Restrukturierungsmaßnahmen
  • Kompetenzstreitigkeiten auf allen Hierarchieebenen
  • Konflikte zwischen Gesellschaftern z.B. über die strategische Ausrichtung des Unternehmens am Markt
  • Konflikte zwischen Unternehmensführung und Betriebsrat
  • Konflikte in bzw. zwischen Abteilungen oder Teams sowie zwischen Mitarbeitern
  • Konflikte bei Umstrukturierungsmaßnahmen, Strukturveränderungsmaßnahmen, Systemveränderungsmaßnahmen sowie bezüglich der strategischen Ausrichtung eines Unternehmens
  • Arbeitsrechtliche Konflikte
  • Konflikte zwischen Vorgesetzten und Mitabeitern

Mediative Elemente im Projektmanagement

Mediative Elemente im Projektmanagement durch die Einsetzung professioneller externer Mediatoren sind eine prophylaktische und proaktive Methode zur Konfliktprävention vor allem bei sensiblen Bauvorhaben, bei komplexen Großprojekten wie Großinfrastrukturvorhaben, IT-Projekten und Fusionen. Sie dienen der Vermeidung von Fehlentwicklungen in der Umsetzung eines Projekts, der Verbesserung des Risikomanagements.

Die Mediation erfolgt durch einen außenstehenden neutralen Dritten, der über entsprechendes Fachwissen aus dem Projektbereich verfügt, kein wirtschaftliches oder persönliches Interesse am Inhalt des Projekts bzw. keinerlei Verbindungen zu den projektbeteiligten Parteien unterhält. Dies führt zu einer Verbesserung der Kommunikation und des Informationsaustauschs. Schadenersatzforderungen aufgrund von Leistungsverzögerungen oder kurzfristigen zusätzlichen Leistungen oder allgemein Differenzen bei der Auslegung von Auftrags- oder Vertragsbestandteilen können dadurch vermieden werden.

Ablauf und Dauer einer Mediation

Ablauf und Dauer einer Mediation richtet sich nach der Komplexität des Konflikts. Manchmal kann innerhalb einer einzigen Sitzung eine Vereinbarung getroffen werden, im Regelfall dauert ein Verfahren bis zu 8 Sitzungen beziehungsweise einige Monate.

Das größte Mediationsverfahren in Europa betraf die Verhandlungen über die Auswirkungen der Erweiterung des Flughafens Wien und wurde 2005 nach fünf Jahren abgeschlossen. Weitere erfolgreich abgeschlossene Mediationsverfahren in Österreich sind zum Beispiel die Nachbarschafts- und Umweltmediation – Fußballstadion Wals – Siezenheim in Salzburg oder die Kreditmediation der VolksbankenAG.


Checkliste „Sind Sie reif für eine Mediation?“

  • Sind Verhandlungen zäh, oder zum Stillstand gekommen, Einigungen in weiter Ferne, die Parteien festgefahren?
  • Findet die Kommunikation nur mehr via E-Mail statt und wird das persönliche Gespräch vermieden?
  • Besteht das Problem bereits seit Monaten oder sogar Jahren?
  • Kostet der Konflikt einen Großteil Ihrer Energie und Ihrer Zeit?
  • Wachen Sie mitten in der Nacht auf und denken über den Konflikt nach?

Haben sie zwei oder mehr der Fragen mit JA beantwortet, ist es sinnvoll, Ihr Problem mittels Mediation zu lösen.


Konfliktlösungs-Tools: Klärende und deeskalierende Methoden für die Mediations- und Konfliktmanagement-Praxis (Edition Training aktuell)
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Konfliktlösungs-Tools: Klärende und deeskalierende Methoden für die Mediations- und Konfliktmanagement-Praxis (Edition Training aktuell)
  • Peter Knapp
  • Herausgeber: managerSeminare Verlags GmbH
  • Auflage Nr. 52017 (11.07.2017)
  • Taschenbuch: 368 Seiten

Ablauf eines Mediationsverfahrens

1. Fundierte Auftragsklärung

Klärung der Rolle der Beteiligten (ist diese Person in den Konflikt involviert?) und bezüglich Umfang des Verhandlungsmandats bzw. Entscheidungskompetenz sowie Organisationsstrukturen, Hierarchieebenen, Konfliktanalyse, Einstufung des Eskalationsgrades bzw. der Eskalationsdynamik, Klärung der Rahmenbedingungen in organisatorischer, inhaltlicher und finanzieller Sicht (Gestaltungsmöglichkeiten in der Lösung).

Klare Formulierung, was mit der Mediation erreicht werden soll.

Festlegung eines geeigneten neutralen Ortes zur Schaffung einer verhandlungsförderlichen Atmosphäre.

2. Erläuterung des Mediationsverfahren

Erläuterung des Mediationsverfahrens, der Rolle und Haltung des Mediators, der Rolle der Konfliktparteien sowie der Verfahrensregeln.

3. Strukturierung

Sichtung der Themen – Sammlung und Strukturierung aller Anliegen und Konfliktpunkte.

4. Klärung der Standpunkte

Klärung der Positionen und Interessen sowohl auf der Sach- als auch auf der Beziehungsebene: die Parteien erklären ihre jeweiligen Standpunkte und Sichtweisen. Dahinterstehende Hintergründe und Ziele, Interessen und Motive werden erarbeitet.

5. Lösungsoptionen finden

Erarbeiten von Lösungsoptionen und alternativen Einigungsmöglichkeiten: gegenseitige Zugeständnisse abhängig von den Anforderungen und Bedürfnissen innerhalb eines Unternehmens bzw. zwischen Unternehmen

6. Abschluss der Mediation

Abschlussvereinbarung: Unterzeichnung eines Mediationsvertrags

7. Nachbesprechung

Nachbesprechung (Post Mediation): Reflexion und „Reality Check“


Chancen und Potenziale der Mediation

Mediation spart Kosten

Im Konfliktfall werden in der Regel zuerst die Instrumente des Rechtssystems angedacht bzw. angewendet. Wenn das Prozessrisiko und die dafür anfallenden Kosten zu unkalkulierbar werden, ist Mediation eine rasche, effektive und budgetschonende Methode der Konfliktregelung. Ein weiterer ökonomisch relevanter Gesichtspunkt liegt in der Vermeidung von drohenden Kreditausfällen.

Für den Fall, dass keine Konfliktregelung zustande kommt, fallen zwar Mediationsverfahrenskosten an, diese liegen jedoch weit unter den Anwalts- und Gerichtskosten. Zudem liegt die Erfolgsquote von Mediationsverfahren zwischen 70 und 90 Prozent. Mediation ist somit eine wirkungsvolle Ergänzung zum Instrumentarium der Wirtschafts- und Personalberatung sowie der Justiz.

Verstärktes WIR-Gefühl

Ein weiterer Nutzen der Mediation und Konfliktmoderation liegt in der Entwicklung einer Unternehmens- und Organisationskultur durch eigenverantwortliche Steuerung eines Konfliktprozesses aufgrund gesteigerter Verhandlungsqualität und -kompetenz.

Neben der Aufrechterhaltung und Verbesserung von Geschäfts- und Arbeitsbeziehungen (durch besseres Qualitätsmanagement, Customerservice, Betriebsklima und unternehmensinterner Kommunikationsstruktur sowie Diskussionskultur kann auch die Personalfluktuation verringert und die Produktivität erhöht werden). Teamstrukturen werden durch den veränderten Umgang mit Konflikten und des Konfliktbewusstseins gestärkt.

Vertrauensbildung

Mehrwert wirkt sich durch den im Mediationsverfahren geschaffenen Vertrauensbildungsprozess auch auf die Verlässlichkeit von Geschäftsbeziehungen aus, ermöglicht die Einhaltung von Fertigstellungszeitpunkten bei hochkomplexen Projekten und bietet erhöhtes Innovationspotenzial. Verhandlungsfähigkeit ist kein Zeichen von Schwäche.

Die Entwicklung einer innerbetrieblichen Konfliktkultur, eines Konfliktlösungsverhalten und der verbesserte Umgang in Konfliktsituationen durch Konfliktpräzisierung wird ermöglicht und führt zur Stabilisierung von Unternehmensstrukturen.

Kein Image-Schaden

Gerade im privatwirtschaftlichen Bereich liegt es oftmals nicht im Interesse der Konfliktparteien, dass die Öffentlichkeit über Existenz, Inhalt und Ausgang eines Mediationsverfahrens informiert wird. Innerbetriebliche Prozesse sollen anonym ablaufen. Die Tatsache, dass das Verfahren der Vertraulichkeit unterliegt, garantiert die Vermeidung von imageschädigenden medialen Berichterstattungen.

Diskretion wird gewahrt und Gesichtsverlust vermieden. Schlussendlich bieten Mediationsverfahren in hochkomplexen Projekten, die vielfältige Interessensgruppen betreffen, die größtmögliche Transparenz und Öffentlichkeitswirkung

Konfliktmanagement: Ein Handbuch für Führungskräfte, Beraterinnen und Berater
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Konfliktmanagement: Ein Handbuch für Führungskräfte, Beraterinnen und Berater
  • Friedrich Glasl
  • Herausgeber: Freies Geistesleben
  • Auflage Nr. 11 (24.01.2017)
  • Gebundene Ausgabe: 532 Seiten

Unterscheidung Mediation / Gerichtsverfahren

Mediation

Gerichtsverfahren

  • Sachorientiert
  • Normenorientiert
  • Unbürokratisch, konstruktiv, effektiv und flexibel
  • Stark formalisiert und langsamer
  • Freiwillige Teilnahme am Verfahren
  • Verpflichtende Teilnahme am Verfahren
  • Schneller, ressourcenschonender und kostengünstiger – es fallen keine Anwalts- oder Gerichtskosten an
  • Langwieriger und teurer aufgrund von Anwalts- und Gerichtskosten insbesondere bei hohen Streitwerten
  • Eigengesteuerter Prozess: die Konfliktparteien besitzen die eigene Verhandlungs- und Entscheidungsmacht
  • Fremdgesteuerter Prozess: die Entscheidung wird durch eine außenstehende Instanz gefällt
  • „Win-win“-Situation – alle Parteien sind in die Lösungsfindung eingebunden.
    Das Ergebnis hängt von den Konfliktparteien ab. Es ist nachhaltig, da alle Konfliktparteien an der Lösungsfindung mitarbeiten. Lösungen können kreativer gestaltet werden.
  • Die Lösungen sind auf Gegenwart und Zukunft gerichtet: „Wie kann eine Lösung für die zukünftige Zusammenarbeit gefunden bzw. gestaltet werden? Es wird keine Verschuldensfrage gestellt.
  • „Win-lose“-Situation – es gibt im Regelfall einen Gewinner und einen Verlierer.
    Das Ergebnis hängt vom Urteil eines Richters ab. Folgeverfahren sind möglich. Lösungen werden angeordnet.

 

  • Die Lösungen sind an der Vergangenheit orientiert: „Wer hat Recht bzw. wer hat Schuld an einer bestehenden Situation?“
  • Suche nach Wirklichkeit
  • Suche nach Wahrheit
  • Konsensuale Übereinkunft – Vertrag, also eine übereinstimmende Willenserklärung
  • Urteil – Richterspruch, der angenommen werden muss

In Schiedsgerichtsverfahren wird die Entscheidung durch eine außenstehende Instanz gefällt und nicht von den Parteien selbst erarbeitet. Bei bindendem Spruch entsprechen Schiedsverfahren Gerichtsverfahren. Bei nicht-bindendem Spruch ähneln sie dem Mediationsverfahren.


Tipps zur Mediation

Nicht zu lange warten!

Konfliktmoderation oder Mediation als Konfliktregelungsinstrument sollte so früh wie möglich beziehungsweise rechtzeitig eingesetzt werden, bevor sich Positionen verhärten und Fronten bilden. Auch muss bereits eine entsprechende Bereitschaft zur Mediation gegeben sein. Die Methode kommt meist erst dann zum Einsatz, wenn unternehmensintern alle Möglichkeiten zur Konfliktlösung ausgeschöpft sind, also verhältnismäßig spät, wenn die Sachebene bereits verlassen wurde und der Konflikt auf der Beziehungsebene stattfindet, wenn Positionen bereits festgefahren und der Konflikt „heiß“, also hochemotionalisiert ist.

Auf einen guten Mediator achten!

Mediation ist eine Vertrauensfrage, der Mediator muss mit den Parteien auf einer gewissen sympathischen Ebene zusammenarbeiten können. Ein guter Mediator besitzt analytische Fähigkeiten, Kreativität, schnelles Auffassungsvermögen, Verhandlungsgeschick, natürliche Autorität und Durchsetzungskraft, verfügt über zwischenmenschliche Sensibilität, rhetorische Fähigkeiten und Prozesssteuerungskompetenz.

Er ist neutral und allparteilich, sympathisch und empathiefähig, strukturiert und selbstsicher, glaubwürdig und professionell, objektiv und vertrauenswürdig. In der Wirtschaftsmediation sind weiters einschlägiges Fach- und Branchenwissen sowie Kenntnisse von Personal-, Unternehmens- und Organisationsberatung notwendig.

Mediation wird nicht zum Ziel führen wenn

  • Richtlinien zwingend oder gesetzlich vorgeschrieben sind.
  • Eine mangelnde Bereitschaft der Parteien vorliegt oder der Veränderungswille gänzlich fehlt.
  • In einer Mediation keine Lösungsmöglichkeit existiert, wirtschaftlicher Ruin nicht mehr aufhaltbar ist.
  • Positionen zu weit voneinander entfernt sind oder das Machtungleichgewicht zu groß ist.
  • Das Prinzip der freiwilligen Teilnahme am Verfahren nur begrenzt möglich ist. Die Auftragserteilung erfolgt in einem unternehmensinternen Verfahren im Regelfall durch einen Vorgesetzten. Der Mediator muss dafür sorgen, dass den betroffenen Untergebenen die Basis für die freiwillige Teilnahme gegeben wird, also sicherstellen, dass sich keine personellen Konsequenzen wie Versetzung oder Kündigung ergeben.
  • Strafrechtliche Sachverhalte vorliegen.

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Literaturhinweise

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