Aktives Zuhören

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Um Gespräche zwischen Kunden und Dienstleistern möglichst effizient zu gestalten ist eines unverzichtbar: Aktives Zuhören. Diese Methode der Gesprächsführung ist ebenso wichtig wie gezieltes Fragenstellen und ein Qualitätskriterium kundenorientierter Kommunikation.

Die meisten Leute glauben, dass sie automatisch zuhören, wenn sie gerade nicht reden. Das kann so jedoch in keinster Weise behauptet werden! Aktives Zuhören heißt, dem anderen seine volle Aufmerksamkeit zu widmen, sich ganz auf das Gespräch zu konzentrieren und den Gesprächspartner immer wieder zu ermuntern, Dinge zu präzisieren und näher auf gewisse Aspekte einzugehen. Nach Professor Lyman K. Steil hängt das Gelingen einer effektiven Kommunikation zu 51%, also mehr als die Hälfte, vom Zuhörer ab.

Unter Zuhören wird schließlich nicht nur die akustische Aufnahme von Schallwellen, sondern auch das inhaltliche Erfassen, Verstehen und Interpretieren verstanden. Zuhören ist demnach alles andere als ein passiver Prozess.In der zwischenmenschlichen Kommunikation versteht man unter aktivem Zuhören die gefühlsbetonte Reaktion eines Gesprächspartners auf die Botschaft des Sprechers.

In der Gesprächspsychotherapie wurde aktives Zuhören erstmals vom amerikanischen Psychologen Carl R. Rogers als Instrument beschrieben. In seiner Arbeit, die stark vom humanistischen Menschenbild geprägt war, legte er besonderen Wert auf Begegnung im voll-menschlichen Sinne – das heißt Begegnung auf der Ebene der Emotionen und nonverbalen Äußerungen.

Wirkung von aktivem Zuhören

  • Sympathiegewinn: Sie zeigen dem Kunden, dass Sie sich für ihn interessieren und nicht bloß Ihre eigenen Ziele im Kopf haben
  • Kontrolle: Sie vermeiden aneinander vorbei zu reden
  • Zeitgewinn: Durch konzentriertes Zuhören verkürzen Sie Gespräche, da Ihr Fokus auf dem Wesentlichen – dem Kunden – liegt
  • Informationsgewinn: Sie erhalten wertvolle Informationen über Kundenwünsche und -bedürfnisse

Über das Gehör nimmt der Mensch etwa dreimal mehr Informationen auf als visuell. Daher ist Zuhören zu lernen so gesehen wesentlich wichtiger, als Lesen zu lernen. Im Gegensatz zum Auge ist der menschliche Hörapparat in der Lage, ohne Ermüdung ununterbrochen Signale von außen aufzunehmen und weiterzuleiten. Unter diesem Aspekt betrachtet, ist die Betonung der Schrift in der Pädagogik die falsche Wahl der Informationsgenerierung.

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Natürlich können gewisse Verhaltensweisen erlernt werden, die ein aktives Zuhören „simulieren“. So weiß man zum Beispiel, dass ein gelangweilter Gesichtsausdruck, permanente Unterbrechungen oder ständiges auf die Uhr schauen beim Gesprächspartner keinen interessierten Eindruck hinterlässt. Im Gegensatz dazu signalisieren Blickkontakt, Lächeln, Bestätigung des Gesagten zwischendurch oder die Bitte um detailliertere Information Interesse am Gesprächspartner und an der Konversation.

Die genannten Verhaltensweisen funktionieren allerdings nur, wenn ihr Interesse am Kunden echt ist und Sie sich auch tatsächlich auf ihn konzentrieren wollen! Wirkt zum Beispiel Ihr Lächeln nicht echt, schwindet damit auch Ihre Glaubwürdigkeit Ihrem Gesprächspartner gegenüber. Geheucheltes Interesse wird in den meisten Fällen entlarvt und das ist schlimmer, als dem Gegenüber gar kein Interesse entgegenzubringen.

achtsam sprechen - achtsam zuhören: Die Kunst der bewussten Kommunikation
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achtsam sprechen - achtsam zuhören: Die Kunst der bewussten Kommunikation
  • Thich Nhat Hanh
  • Herausgeber: O.W. Barth
  • Gebundene Ausgabe: 144 Seiten

DOs und DON’Ts beim aktiven Zuhören

DOs

  • Nicht sprechen: Die Natur gab uns zwei Ohren und eine Zunge. Ein kleiner Hinweis, dass wir mehr zuhören als sprechen sollten!
  • Zeigen, dass Sie zuhören: Nonverbale und verbale Aufmerksamkeits-Signale, wie z.B. Kopfnicken, Lächeln, Blickkontakt, interessierte Körperhaltung, Zwischenantworten wie „Ja“, „Wirklich?“,“Verstehe“, „Interessant!“ etc.
  • Fragen stellen: Stellen Sie Fragen, um erstens Ihr Interesse zu zeigen und zweitens Sachverhalte zu klären, um Missverständnisse zu vermeiden.
  • Rückformulieren und wiederholen: Möglichst inhaltsgetreu und vollständig die Aussage des Gesprächspartners wiedergeben. Auch seine Gefühle „spiegeln“.Z.B. „Sie meinen also …“, „Wenn ich Sie richtig verstanden habe …“
  • Zum Weiterreden ermuntern: Z.B.“Das ist ja interessant! Wie war denn das genau?“
  • Wesentliches zusammenfassen: Sichern Sie Zwischenergebnisse, indem Sie kurz das eben gehörte nochmals in ihren eigenen Worten zusammenfassen. Warten Sie anschließend die Reaktion Ihres Gegenübers ab.
  • Ausreden lassen.

DONTs

  • Überzogenes Redebedürfnis: Der Dienstleister kann den Drang nicht zügeln, seinen Wissensvorsprung zu beweisen. Er glaubt, seine Überzeugungskraft sei proportional zu seinem Redeaufwand.
  • Fixierung auf die Eigenrede: Der Dienstleister denkt über seine eigenen nächsten Äußerungen nach während sein Gesprächspartner spricht.
  • Voreilige Folgerungen: Der Dienstleister schließt aus den ersten Sätzen seines Gesprächspartners auf eine bestimmte Absicht oder Meinung. Die darauffolgenden Differenzierungen und Klarstellungen entgehen ihm. Dieser Fehler betrifft vor allem die so genannten „alten Hasen“, die aufgrund ihrer Erfahrung sofort zu wissen glauben, was der Kunde braucht!
  • Wunsch-Hören: Der Dienstleister hört, was er hören will, nicht, was sein Gesprächspartner sagt.
  • Unkonzentriertheit und Abgelenktheit: Die Aufmerksamkeit des Dienstleisters ist gestört durch Lärm im Hintergrund (z.B. Drucker, Gespräche von Kollegen), äußerliche Eigenheiten des Gesprächspartners (z.B. Kleidung, Schmuck) oder durch ein Abschweifen zu privaten Problemen und Erlebnissen („Wo verbringe ich meinen nächsten Urlaub?“).
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